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Business case - Data intelligence & Analytics

Customer Cockpit 360°

KPC a accompagné le processus d'amélioration continue du service client et support d'Airbus Helicopters

Objectifs

Perfectionner le pilotage commercial

Développer la connaissance client

Expérimenter de nouveaux cas d’usage

  • Mieux piloter les actions et améliorer la maitrise du cycle de vente, avoir une vue complète, synthétique et unique des informations clients
  • Optimiser la productivité en déplacement (salons aéronautique, évènements, visites)
  • Renforcer la mise à disposition d’informations étendues (ex situations d’urgence ou Strategic Marketing)

Chiffres Clés

Cadrage / Conception

35%

Conseil/Expertise/AMOE

40%

Prototype/Business case

25%

La mission

Donner une vision 360° des informations relatives aux clients

Cette vision couvre la flotte d’appareils par client, les zones géographiques, la gamme d’appareils. Le type d’information alors relayé couvre par exemple le nombre d’heures de vol, l’âge moyen de la flotte, et toutes les données relatives aux clients : comptes, contacts, opportunités, CA, situation financière et satisfaction.

Exploiter les données issues des systèmes CRM Siebel et SAP

Alimenter la vision 360 à travers une restitution de type Dashboard et avec une déclinaison possible en situation de mobilité.

Apporter de l’expertise quant au choix des outils et des modes de restitution

Pilotage et AMOE

  • Collecte, qualification, aide à la définition des cas d’usages (« storyboard ») et à la formulation des besoins.
  • Mise en place d’une méthodologie agile en « Test & Learn », « Quick Wins » par itération.
  • Organisation et animation d’atelier « retours d’expérience » à chaque itération afin de construire la vision cible, dans un effort commun et récurrent.
  • Assistance et conseil sur l’ergonomie de l’outil de restitution, la sécurisation des données en situation de mobilité ainsi que sur l’architecture applicative.
  • Elaboration de planning, rédaction des spécifications et coordination des acteurs du projet, support aux phases de recette.

 

Bénéfices

  • De nombreux cas d’applications ont fait suite à cette mission, notamment lors de salons ou d’événements liés au monde de l’aéronautique.
  • La méthode agile en « Test & Learn » a permis d’expérimenter les cas d’usage et les capacités technologiques. Une étude d’opportunité et des prototypes sur une solution de mobilité BI ont notamment été menés avec la DSI.
  • La mise en valeur du caractère innovant de la solution dû en partie au choix de l’outil tout en bénéficiant des investissements technologiques existants, BI et CRM.

Client:
Airbus Helicopters

Ressources:
1 Directeur, 1 manager, 2 Consultants.

Durée:
2 ans

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