CUSTOMER EXPERIENCE – LE BLOG
ET SI ON PARLAIT
CUSTOMER DATA PLATFORM ?
Les données sont un sujet IT depuis très longtemps dans les entreprises. Les données clients sont devenues un sujet crucial aujourd’hui et plus seulement pour les équipes Marketing et Connaissance clients, mais pour toute l’entreprise.
Le domaine des données clients a été sujet à beaucoup de modes. Notamment portés par les acteurs de l’édition logicielle et les prestataires de service comme le MDM, DMP, Datalake, etc … avec des promesses qui ont été plus ou moins tenues.
La transformation digitale, toutes les entreprises l’ont compris est le moteur dont la principale énergie est la donnée et surtout les données clients et comportementales.
Mais une fois ce constat admis et réalisé se posent très rapidement de nombreuses questions.
La vision de la CDP par
Gilles Liguori
Directeur Associé
JANVIER 2021
La production de données est devenue exponentielle et erratique (navigation web et mobile notamment). Mais comment récupérer ces données, doit-on toutes les récupérer, sinon quelles données prendre en priorité.
La technologie a trouvé une réponse au travers du big data, le Datalake, car le stockage n’a maintenant plus de limite, mais maintenant que j’ai plein de données, comment les utiliser ?
Rien que pour le marketing et la relation client, les usages possibles sont nombreux, mais comment savoir lesquels sont les plus pertinents ? La méthode souvent employée est le test and learn ou la priorisation sous un axe ROI ou encore priorité business.
L’ACTIVATION
L’activation, la capacité de mettre en pratique un usage notamment de données pour le marketing et la relation client, est le graal dont la rapidité de mise en œuvre est l’enjeu le plus fort. L’activation étant encore plus complexe quand elle nécessite des traitement temps réel.
Nous voyons ré-apparaître depuis plus de 2 ans, une demande générale autour de la mise en place de référentiel client ou encore de RCU (Référentiel Client Unique).
Nos retours d’expérience démontrent que désormais les choix s’orientent autour des solutions de type bases de données, datalake, MDM, au détriment des référentiels dans une solution CRM.
Indispensables ces solutions restent cependant techniques et aux mains des équipes IT sans possibilité aux équipes métier d’être autonomes.
CUSTOMER DATA PLAFORM
Aujourd’hui, les éditeurs ayant vu les demi-échecs de ces solutions proposent enfin de nouvelles solutions, des Customer Data Plaform dont les promesses sont de :
- Réconcilier les données on et les données off pour créer une vue unique du client accessible à d’autres systèmes de l’entreprise
- Activer plus rapidement les use cases métier
- Mais surtout d’être une solution à la main des métiers pour optimiser l’expérience Client via des parcours Client unifiés
- Des solutions qui répondent aux questions de collecte et d’utilisation de la donnée pour des use-cases rapidement activables. Si ces sujets vous intéressent, leurs bénéfices, leurs limites, leurs cas d’usage et leurs enjeux, parlons-en !
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Retour aux fondamentaux des activités d’un Centre de Contact : la Satisfaction Client, la Collaboration, la maîtrise des Coûts et la création de Valeurs
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