CONTRIBUER À LA SATISFACTION DU CLIENT

S’il n’y avait qu’une seule mission à retenir pour un Centre de Contact serait vraisemblablement de répondre aux sollicitations entrantes. Cela passe bien souvent par répondre à une question posée, réaliser un acte de gestion ou bien encore rassurer le Client.

La maîtrise des tendances émergentes – notamment de l’omnicanalité – est maintenant devenue une norme d’usage, bien que l’expérience du conseiller reste discutable : multiplication des technologies à utiliser dans sa gestion omnicanal, effort de formation, restitution et historisations imparfaites dans l’outil de CRM.

L’instantanéité de la relation reste encore difficilement maîtrisée par les annonceurs : messaging* et visioconférence sont encore trop peu déployés dans les Centres de Contact.

Usage amplifié par la Crise :

• Le messaging regorge d’opportunité pour les entreprises : le coût de contact est plus faible, l’automatisation des processus y est possible pour gagner en productivité, enfin le taux de résolution au 1^er contact est plus élevé.
• La visioconférence dans un usage privé comme professionnel améliore la relation client à distance. Ce moyen de communication est devenu en quelques mois un canal d’interaction incontournable.

* Le messaging : application mobile permettant à un internaute/client de dialoguer avec un Service Client. Outil de messagerie : WeChat, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.

Le déploiement d’un outil de planification – Workforce Management – permet d’optimiser la gestion et le pilotage des conseillers. Métronome de la planification, votre gestionnaire des flux doit être en mesure de :

• Prévoir et anticiper les volumes d’actes à traiter,
• Définir le dimensionnement des équipes,
• Contrôler – en temps réel – les volumes réels ainsi que le prévisionnel,
• Mesurer les contraintes (contextuelles, organisationnelles, RH).

Un outil de planification vous permettra d’identifier votre besoin en ressources pour traiter vos activités selon les objectifs de Qualité de Service (QS) fixés.

Autre vecteur d’efficacité opérationnelle reste le couplage entre la téléphonie et l’outil de CRM. Trop souvent imparfaite ou bien incomplète, la téléphonie doit être en mesure enrichir la connaissance Client afin de retracer la genèse des interactions.

Enfin, le déploiement et la maîtrise de nouvelles fonctionnalités comme l’intelligence artificielle qui transforme et accompagne le conseiller dans ses manières de travailler ; ou encore l’usage d’un SVI visuel pour réduire les pics d’appels.

MAÎTRISER LES COÛTS AFIN DE GARANTIR LA RENTABILITE

Garantir la rentabilité de l’entreprise, lorsque le Centre de Contact est identifié comme étant un poste de coût… tel est l’équilibre financier recherché par les Directions du Service Client, afin de contribuer à la croissance rentable de l’entreprise.

S’entourer d’un réseau d’Outsourcer permettra d’absorber les pics d’activités, de prolonger la disponibilité d’un Service Client et surtout de conserver en interne les actes à valeurs. Ainsi le Centre de Contact sera le meilleur vivier d’opportunité business pour l’entreprise.

PARTICIPER À LA CREATION DE VALEUR : COMME LE DÉVELOPPEMENT DES VENTES

Le Centre de Contact déborde d’opportunité business qu’il faut savoir convertir en toute autonomie ou bien être en mesure de les transmettre rapidement aux équipes commerciales. Multiplier l’équipement et participer aux actions d’up-sell ou de cross-sell doit être une mission du Service Client. Ces efforts doivent pouvoir être qualifiées, quantifiés et rémunérés.

Si vous cherchez des retours d’expérience, des méthodologies d’accompagnement et de choix, notre équipe est à votre écoute.

Venez en parler avec nous !