CUSTOMER EXPERIENCE – LE BLOG

COMMENT AMELIORER L’experience client ?

DE LA TRANSFORMATION DE L’EXPERIENCE CLIENT

Les études publiées récemment vont toutes dans le même sens : on assiste à un changement assez brutal dans l’expérience qui est attendue par les clients et amène une transformation rapide de la part des entreprises.

De fait, poussées par les technologies nouvelles et les attentes des consommateurs, les entreprises se sont lancées dans des chantiers de transformation de grande envergure.

QUELLE PLACE POUR L’EXPERIENCE CLIENT

L’Expérience Client avec
Emmanuel Fenain

Directeur Practice CRM
FEVRIER 2021

Après un période où coexistaient « service commercial » d’un côté et « SAV » de l’autre on assiste à la mise en œuvre d’organisations transverses de la relation client.

Ces organisations portent la relation de la transformation du lead jusqu’à la rétention ou fidélisation du client.

Les clients demandent toujours plus à ces services clients d’un nouveau genre et leurs attentes amènent à « désiloter » les organisations.

De nouveaux rôles sont apparus à la tête de ces organisations, comme des Directeurs/trices de l’expérience client, des directeurs/trices de la relation client, qui ont comme challenge de mobiliser des équipes historiquement cloisonnées.

UNE MULTIPLICATION DES CANAUX

Si les équipes se décloisonnent elles doivent aussi investir toujours plus de canaux de la relation client. 

Si le mail et le téléphone restent les canaux privilégiés, les clients plébiscitent aujourd’hui l’immédiateté de la relation apportée par les chats, les messagerie (Whats’app ou Messenger par exemple) et investissement les réseaux sociaux pour opérer leurs échanges. Ils y cherchent des réponses plus rapides certes, mais aussi à plus grande valeur ajoutée.

Les entreprises doivent progressivement s’approprier ces nouveaux canaux en termes de compétences, de process, de pilotage et d’outillage.

TOUJOURS PLUS DE DONNEES

Désilotage de l’entreprise, développement du nombre de canaux de contacts mais aussi explosion de la création et de l’usage de la données client.

Lorsqu’ils rentrent en contact avec l’entreprise, les clients souhaitent que cette dernière le connaisse par cœur et même le reconnaisse, cela exige un partage d’information très large entre services, et une transparence interne assez nouvelle.

De nombreuses données s’échangent entre le système d’information d’entreprise et les outils de GRC : informations de back office facturation, gestion, commandes dans un sens et des contacts clients qui portent les réclamations ou la satisfaction clients dans l’autre. Ces données serviront au conseiller à mieux maitriser la situation.

AU SERVICE D’UNE RELATION PERSONNALISEE

L’usage des données doit aussi permettre de personnaliser la relation et d’offrir au client la meilleure expérience possible au moment choisi par le client.

Personnalisation des canaux de communications, personnalisation de l’accueil, personnalisation dans les réponses au client sont le cœur de l’expérience, tout en cherchant à maitriser les coûts de production de la relation. La relation client devient de la haute couture à budget maitrisé. Il s’agit de mettre en relation le bon agent sur le bon canal au bon moment.

 

PARLONS EXPERIENCE CLIENT ENSEMBLE

L’ARRIVEE DE L’IA

L’intelligence artificielle vient transformer les manières de travailler. Tantôt outil de transcription des échanges (speech to text) pour mieux capter les verbatims, tantôt outil d’analyse puissant de l’historique des échanges pour guider le conseiller sur une situation donnée, elle sait aussi aider le conseiller sur le choix des produits à valoriser lors du contact.

Toutes ces évolutions nécessitent d’être accompagnées pour revoir les organisations, les outils, les compétences dans un univers ultra-technologique.

 Si vous cherchez des retours d’expérience, des méthodologies d’accompagnement et de choix, notre équipe est à votre écoute

Venez en parler avec nous !

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CAP SUR LES ENJEUX
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Retour aux fondamentaux des activités d’un Centre de Contact : la Satisfaction Client, la Collaboration, la maîtrise des Coûts et la création de Valeurs

 

 

 

 

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CHRONIQUE MARTECH
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