CUSTOMER EXPERIENCE – LE BLOG

ET SI NOUS PARLIONS
HUMAN CENTRIC
 

AU LIEU DE CUSTOMER CENTRIC

En effet, depuis quelques années tout le monde parle d’expérience client, de Customer Centric, le client, le client, le client…

Mais on oublie que derrière les interactions même si aujourd’hui elles sont opérées de plus en plus dans l’univers du digital, il reste toujours un individu, un utilisateur de l’autre côté du miroir, un utilisateur dans les entreprises utilisant tous ces dispositifs digitaux que nous déployons et que nous utilisons nous même quand nous nous transformons en client.

Un article rédigé par
Gilles LIGUORI

Directeur Associé KPC
Juillet 2021

  » CETTE APPROCHE DOIT SE DÉCLINER POUR TOUS LES UTILISATEURS INTERVENANTS DANS LE PROCESSUS »

Pour KPC le périmètre de l’expérience client ne doit pas oublier les utilisateurs dans l’analyse et l’optimisation. L’utilisateur doit être au centre de la stratégie, et les parcours et processus à mettre en place doivent tenir compte de ses besoins et de ces contraintes. Cette approche doit se décliner pour tous les utilisateurs intervenants dans les processus impactant le client, que ce soient les équipes de marketing client, produits, acquisition, les commerciaux, l’e-commerce, le service client, le sav, …

Cette prise en compte doit être un leitmotiv dès la définition de la stratégie et des parcours relationnels client, par l’identification des usages permettant aux utilisateurs d’être plus efficace, moins stressés, cela peut passer par des processus automatisés, de l’intelligence (data sciences ou IA), du simple partage de données, etc …

POUR QUOI FAIRE ?

Optimiser et simplifier les usages des utilisateurs permettra par la suite à la fois un meilleur déploiement de la stratégie mais également une acceptabilité plus forte des équipes dans la mise en œuvre et l’exécution de cette stratégie.

KPC a construit une démarche projet Human Centrix dédiée à la prise en compte de cette vision utilisateurs en parallèle de la définition des parcours relationnels en 6 étapes.

1.
STRATÉGIE 

2.
DIAGNOSTIC
ET BENCHMARK

3. CONNAISSANCE  CLIENT

4.
DESIGN DES PARCOURS

5.
ARCHITECTURE

6.
ROADMAP PROJET

  [ DONNÉES & KPI / PILOTAGE ]

Parce que l’expérience Client, la transformation digitale, un projet est avant tout une aventure Humaine,
rencontrons-nous.

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.L’APPROCHE
HUMAN CENTRIC AVEC KPC


L’utilisateur doit être au centre de la stratégie, et les parcours et processus à mettre en place doivent tenir compte de ses besoins et de ces contraintes

 

 

 

 

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Pour gagner en efficacité et en productivité au service de l’optimisation de l’expérience Client, utilisez la puissance et les fonctionnalités de Salesforce Marketing Cloud

 

 

 

 

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