Pour KPC le périmètre de l’expérience client ne doit pas oublier les utilisateurs dans l’analyse et l’optimisation. L’utilisateur doit être au centre de la stratégie, et les parcours et processus à mettre en place doivent tenir compte de ses besoins et de ces contraintes. Cette approche doit se décliner pour tous les utilisateurs intervenants dans les processus impactant le client, que ce soient les équipes de marketing client, produits, acquisition, les commerciaux, l’e-commerce, le service client, le sav, …

Cette prise en compte doit être un leitmotiv dès la définition de la stratégie et des parcours relationnels client, par l’identification des usages permettant aux utilisateurs d’être plus efficace, moins stressés, cela peut passer par des processus automatisés, de l’intelligence (data sciences ou IA), du simple partage de données, etc …

POUR QUOI FAIRE ?

Optimiser et simplifier les usages des utilisateurs permettra par la suite à la fois un meilleur déploiement de la stratégie mais également une acceptabilité plus forte des équipes dans la mise en œuvre et l’exécution de cette stratégie.

KPC a construit une démarche projet Human Centrix dédiée à la prise en compte de cette vision utilisateurs en parallèle de la définition des parcours relationnels en 6 étapes.

Parce que l’expérience Client, la transformation digitale, un projet est avant tout une aventure Humaine,
rencontrons-nous.